Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.

ПОЧЕМУ ГИПы ЯВЛЯЮТСЯ КЛЮЧОМ К ПОВТОРНЫМ ПРОДАЖАМ

Опубликовано 04.12.2018

Возьмите на вооружение самую эффективную стратегию продаж инженерно-строительных компаний и не забывайте, что руководители проектов, ГИПы и ГАПы делают больше, чем строят объекты и здания, - они строят отношения.

Многие часто проводят аналогии между линией фронта боевого сражения и стройкой. Укоренившийся стереотип руководителя проекта (ГИПа или ГАПа) следующий - это боевой генерал, который держит в постоянном напряжении как свою команду, так и команду заказчика. Субподрядчики, поставщики, разнорабочие, инженеры и менеджеры либо попадают в ряды личного состава такого генерала, либо выстраиваются на линии противостояния. Жесткий менеджмент, реализуемый такими руководителями, базируется на постулате «мы против них». В пылу «битвы» субподрядчики, поставщики и, к сожалению, заказчики, могут стать жертвами действий такого «генерала».

МОНОПОЛИЯ ВЛАСТИ

Большинство руководителей проектов стремятся к монополии. Под предлогом наведения порядка они просят себе ВСЕХ полномочий. Полномочия им выдаются и порядок наводится. Но используя полученные полномочия, они обязательно попробуют превратить стройплощадку в свое собственное удельное княжество. И в длительной перспективе - это обернется для компании большими проблемами, а именно:

  1. Тотальная непрозрачность
  2. Искусственно созданная личная незаменимость. Все важные, а иногда вообще все смысловые вещи такой руководитель замыкает лично на себя, а его подчиненные выполняют чисто технические функции. Люди при такой организации работы не развиваются профессионально, несмотря на весь свой стаж. Внутри компании нет полноценных работников, на которых можно было бы опереться.

Фотография бульдозера

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ?!

Это высказывание редко, когда можно услышать из уст руководителей проектов подрядных организаций. Тем не менее, заказчик оплачивает услуги исполнителя, и уже только поэтому его потребности имеют значение. После заключения договора, подрядчик во многих вещах «теряет интерес» к заказчику, обосновывая это тем, что в этом нет необходимости, потому что в следующий раз выбор компании снова будет основан на критерии минимальной цены. А ресурсы под текущий проект ограничены (той же минимальной ценой).

Часто инженерно-строительные фирмы рассматривают заказчика как препятствие, которое будет задавать глупые вопросы, тратить драгоценное время и отвлекать ресурсы. Такой подход во многом обоснован. Но тенденция в том, что значение преддоговорной стадии для инициатора строительства возрастает.

Ценовое предложение имеет значение, но все больше внимания заказчиком уделяется качеству реализованных компанией проектов, уровню коммуникаций и опыту команды. Эффективность такого подхода уже осознали коммерческие структуры, и постепенно, в сферу влияния этого тренда будут вовлекаться и государственные компании.

Что это значит для подрядчиков, бизнес-модель которых уже 15 лет построена на контрактации с ценовым предложением на грани рентабельности? Что не менее важно, что это значит для руководителя проекта, который выпестовал свой стиль работы в таких условиях?

Строительная площадка – это сердце любой инженерно-строительной фирмы. Более того, повторные продажи не генерируются в офисе, они генерируются на строительной площадке. Но, как можно делать повторные продажи с менеджерами, которые не в состоянии признать интересы других сторон?

БОЛЬШЕ, ЧЕМ МЕНЕДЖЕР

Строительная индустрия может извлечь ценные уроки из других отраслей, которые потратили много средств, чтобы быть ближе к клиенту. Розничные компании, такие как концерн «Калина» или «Сбербанк России» привили предпринимательский инстинкт своим партнерам, поставщикам и части персонала в вопросах качества и обслуживания клиентов. Многие ли инженерно-строительные компании могут похвастаться таким же отношением к заказчику?

Иногда в Simple Analytics мы поражаемся высказываниям, которые слышим от наших клиентов. «Я ничего не мог сделать сегодня, потому что инженеры / менеджеры заказчика не покидали меня весь день. Они выносили мне мозг!" Разве так компания должна описывать клиента? С другой стороны, менеджеры по продажам этой же фирмы, хотели бы проводить дни со своим клиентом. Обычно, менеджеры по продажам в инженерно-строительных компаниях тратят от месяца до полутора лет, культивируя отношения с потенциальными клиентами, изучая их бизнес и индивидуальные особенности, и все это ради возможности сделать презентацию или совместно поужинать, чтобы обсудить всего лишь возможность совместной работы. На это часовое обсуждение возможности был потрачен не один десяток человеко-часов отделов маркетинга и продаж подрядчика. С другой стороны, главный инженер проекта проводит с заказчиком от 6 до 8 качественных рабочих часов в день и при этом чувствует себя так, словно он пережил агонию. Старая пословица - «поиск нового клиента обходится дороже, чем его удержание» - нашла свое подтверждение.

Черта, которую руководство инженерно-строительной фирмы обычно ищет в своих менеджерах – предпринимательская жилка. Наличие у ГИПа доли предпринимательского духа повышает вероятность заключения ими повторных сделок с существующими клиентами.

Движущая сила успешного строительного проекта – коммуникации. На практике, большинство коммуникаций носят реакционный характер и направлены на тушение “пожаров”, которые возникают на стройплощадке. Руководитель проектов "старой школы" – «пожарник-ветеран». В отличие от руководителя нового поколения.
Сегодня многие инженеры соглашаются с необходимостью тактичного информирования заказчика о возможных проблемах задолго до ее появления.

На стройплощадке хорошие новости часто омрачаются скверными. Управленец "старой школы" в таких случаях либо замолкает и надеется, что проблема исчезнет или, что еще хуже, транслирует плохие известия в форме ультиматума. Не каждая проблема на стройплощадке является ошибкой подрядчика, но тот человек, который возьмет на себя ответственность за проект и будет действовать так, как будто бы это проблема его собственная и предложит решение, - создает фундамент для повторных продаж. Решение проблемы клиента создает лояльность и доверие. Зачем клиентам идти к конкуренту, когда у них есть профессионал, с которым у них есть взаимопонимание?

ГИП и инвестор обсуждают перспективную стройку

 

БОЛЬШЕ, ЧЕМ ГИП

Руководители строительных проектов - это практичные люди, которые привыкли управлять процессом. Они понимают элементы, необходимые для создания объекта строительства. Они видят конечный результат – школу, завод, офис, склад, мост. Управленцы, ориентированные на цели, - очень успешны. Но они часто фокусируются на том, что важно для них самих, а не на том, что считает важным заказчик. Эта ошибка приводит к потере повторных продаж. В краткосрочной перспективе – это не видно: проект завершен, работы актированы, деньги на счету… Но заключить очередной договор подряда с бывшим клиентом не удается. Почему? Все просто. Бывший клиент не увидел в подрядчике Партнера. Причина в каждом случае своя, но все сводится к категории «качество - цена».

Во многих случаях заказчики не обладают теми же знаниями технологий и процессов строительства, какими обладает команда подрядчика. Заказчик сфокусирован на собственных продуктах, процессах и задачах. Например, врач, курирующий строительство медицинского центра, понимает медицину, но вряд ли захочет разобраться во всех нюансах электромонтажа или структурной инженерии. Руководитель проекта со стороны подрядчика всегда ненавязчиво обучает заказчика. Страсть, с которой ГИП обучает / коммуницирует с клиентом многое говорит об истинных ценностях фирмы.

Маркетинговые исследования Simple Analytics показывают, что успешного руководителя строительства, способного к повторным продажам, выделяют следующие черты:

  1. На стройплощадке нет не важных вещей. ГИП понимает, что заказчик или его клиенты и прочие субподрядчики, могут посетить стройплощадку в любой момент. Впечатления от посещения площадки - это то, что может работать на подрядчика даже когда он находится далеко от заказчика и это то, что может убить отношения.
  2. Уютный штаб строительства. Организованность и чистота – это спутники профессионализма и создания гостеприимной атмосферы для заказчика на строительной площадке. Штаб строительства, который больше похож на офис, а не на типовой блок-контейнер, многое говорит о подрядчике.
  3. Техника безопасности в действии. Многие фирмы проповедуют технику безопасности на строительной площадке, но сами не живут ею. Заказчики замечают и ценят организации, которые не только демонстрируют приверженность безопасности, но и следуют ей. Самое главное, клиент ценит усилия, которые предпринимаются для того, чтобы избежать негативного информационного фона, который может возникнуть и раздут конкурентами в результате несчастного случая на стройплощадке.
  4. Организованный производственный процесс. Все мы являлись свидетелями такой ситуации: двенадцать человек, опершись на лопаты собрались вокруг и тараторят о воскресном футбольном матче, субботнем улове рыбы, нюансах приготовления утиной печени и перспективах выращивания перепелов в космосе. Делают все, - но не работают. Что такая картинка расскажет заказчику о его подрядчике? Только то, что его деньги расходуются неэффективно. Корень проблемы в том, что руководитель не смог организовать двенадцать мужчин.

Людям нравится работать с теми, с кем у них хорошие отношения. К концу проекта ГИП может стать как лучшим другом, так и заклятым врагом. Это два крайних варианта и возможность последующих повторных продаж может быть упущена в любом из них. Повторные продажи в строительной индустрии – это баланс между своими интересами и интересами заказчика.

В ЧЕМ СИЛА, БРАТ?

На протяжении всей этой статьи термин заказчик подразумевал исключительно инициатора инвестиционного проекта. Но все, что сказано выше, - справедливо и для отношений «генеральный подрядчик - субподрядчик».

Отношения генерального подрядчика и субподрядчика - один из самых показательных примеров неконструктивного партнерства в бизнесе. Никогда еще две группы людей не были так зависимы друг от друга, и вместе с тем вели бы свои дела с таким презрением друг к другу. Большинство субподрядчиков придерживаются линии поведения, которая подразумевает выполнение закрепленного за ними объема работ с минимальными требованиями, выставляемыми генподрядчиком, т.к. участие субподрядчика продиктовано исключительно их минимальным ценовым предложением, которое и устроило генподрядчика. Стратегическое партнерство с генеральным подрядчиком отсутствует, т.к. он прогибает субподрядчика по цене и ведет себя по отношению к субподрядчику так, как будто последний является отпетым жуликом. К сожалению, – это распространенная практика, которая ставит под угрозу основу модели генподрядного бизнеса.

По мере того, как тенденция создания крупными заказчиками собственных служб заказчика набирает обороты, предпочтения будут отдаваться проектным командам, а не генеральному подрядчику или поставщикам оборудования. Субподрядчики, которые являются лучшими в своем классе, будут востребованы как генеральными подрядчиками, так и службой заказчика.

Для генеральных подрядчиков, которые в конечном счете зависят от субподрядчиков, договора с подрядчиками являются продолжением обязательств, выполняемых непосредственно перед заказчиком. В результате, менеджер, ГИП или ГАП субподрядчика, имеет прямое влияние на реализацию проекта.

Фактор успеха генподрядных компаний емко сформулировал президент «УК «УРАЛЭНЕРГОСТРОЙ» В.Б. Суруда - «Сила генерального подрядчика в его субподрядчиках».

Рабочие на шестеренке

ОДИН В ПОЛЕ НЕ ВОИН

В то время как большинство инжиниринговых и строительных организаций, соглашаются с тем, что им нужны сильные и активные менеджеры по продажам с отличными навыками межличностного общения, подавляющее большинство предпочтет всем им одного «боевого генерала». Пусть он не так хорош в деле выстраивания отношений, но руководству фирмы не придется беспокоиться о том, что объект не будет завершен в срок.

Такие руководители ставят на победу в гонке, забывая, что возможность постоянно участвовать в гонке также имеет значение для успеха строительной фирмы. Развитие культуры продаж должно проникать во все аспекты организации.

Руководители проектов, ГИПы и ГАПы делают больше, чем строят объекты и здания, - они строят отношения.

Задумались о необходимости изменений маркетинга и продаж в своей фирме? Обратитесь за консультацией к нам!